Starbucks: excelência em atendimento

O Starbucks é uma das franquias com maior história de sucesso em todo o mundo, sendo referência no ramo de cafeterias e tendo estabelecimentos em quase todos os países do mundo. O que atrai os clientes não é só a qualidade de seus cafés, mas principalmente a maneira única e diferenciada na hora de se prestar os atendimentos e seu ambiente aconchegante.

Nesse blog, iremos entender melhor e apresentar o que fez essa “simples” cafeteria se tornar uma marca fabulosa , e principalmente revelar os segredos por trás de sua forma de se relacionar com seus consumidores, através da eficiência e otimização de cada processo que é envolvido ao entrar em qualquer loja da franquia. 

 Como surgiu o Starbucks ?

A franquia de cafeterias, Starbucks, surgiu com sua primeira loja no ano de 1971, na cidade de Seattle. O nome surgiu de uma inspiração do clássico livro Moby Dick. Mas, foi somente quando os três sócios pegaram um empréstimo, que a ideia da cafeteria foi tirada do papel.

Após a chegada de um novo dono, Howard Schultz, a franchising Starbucks cresceu muito com o passar do tempo, mas seu capital só foi aberto a partir de 1992. Após anos crescendo em um ritmo incrível e se tornando uma das marcas mais rentáveis de todos os tempos. Ele trouxe novos tipos de grãos, cafés e diversos itens para diferenciar o produto da empresa de outros.

Após essa abertura de capital, o fenômeno local tornou- se uma referência global, abrindo mais de 20 mil lojas em dezenas de países diferentes.

 Quais são as estratégias de marketing da empresa ?

 A estratégia de marketing aplicada pela Starbucks está diretamente ligada ao que chamam de Experiência Starbucks. 

Essa estratégia consiste basicamente em tornar tanto os funcionários quanto o ponto-de-venda peças chaves na atração de clientes, por isso investe pesado nos treinamentos internos, muito mais do que em publicidade, e também na formação do ambiente da franquia.

Quais são os diferenciais no atendimento da Starbucks ?

 Os diferenciais da rede se estendem desde o treinamento padronizado que seus atendentes recebem, resultando em um tratamento modelo. Dessa forma, qualquer franquia ao redor do mundo possui o mesmo atendimento de ponta, que chega até a incluir a personalização de qualquer uma das bebidas presentes no cardápio . Até seu ambiente ergonomicamente pensado para proporcionar uma experiência confortável para seus clientes independente do motivo de sua ida. A rede wifi gratuita é outro fator determinante para os que procuram estudar ou trabalhar, enquanto aproveitam sua bebida energética, ou até mesmo para aqueles que procuram um local para descontrair mexendo no telefone enquanto apreciam um belo frappuccino.

Todos esses fatores contribuem para  a criação de uma verdadeira “cultura de excelência no atendimento da Starbucks”, na qual, sua clientela sempre recebe essa experiência única.  Não é atoa que os funcionários da rede são instruídos a decorar os pedidos de seus clientes mais recorrentes. 

Por que se tornou um fenômeno?

Para além da maneira inovadora de consumir o café proposta pela rede, o Starbucks se baseia em 4 pilares em suas franquias: 

  1. Velocidade do serviço;
  2. Simpatia dos colaboradores;
  3. Precisão da bebida
  4. Satisfação, analisada a partir de uma pesquisa que inclui perguntas que vão desde “o barista te atendeu com um sorriso? até qual sua satisfação geral com a casa?”

Em qualquer loja da franquia, esses 4 pilares estão sendo aplicados nitidamente. Com isso, o Starbucks parte do pressuposto que todo cliente é único. Ao personalizar sua experiência de maneira exclusiva com o objetivo de fidelizá-lo- obtendo sucesso na maioria das vezes. Pois ao procurar identificar seus desejos, é oferecido um cardápio variado, no qual diversos itens podem ser alterados de acordo com a preferência do consumidor.

Além disso, a marca conta com opções veganas em seu cardápio contendo seleções de leites vegetais em todas as suas unidades, e até mesmo uma loja em Seattle onde todos os produtos são 100% sem lacticínios e origem animal . Dessa forma, o Starbucks se adequa cada vez ao padrão de consumo de seus clientes ao demonstrar que há alternativas para intolerantes, veganos e vegetarianos, não se limitando apenas a um tipo de público. 

Nunca é apenas um simples frapuccino ou um café, sempre há uma preocupação em dar um toque a mais diferenciado, seja pela apresentação da bebida, o charme que ela passa ou até mesmo o gosto extremamente atraente. Por isso se tornou quase sinônimo de status ir ao Starbucks e aproveitar essa personalização.

Além do mais, a marca não conta com uma estratégia de divulgação nas mídias em massa, mas sim com o chamado marketing in-store, ou seja, a divulgação da loja ocorre dentro dela mesma através da experiência intimista e acolhedora que a cafeteira proporciona. Por conta disso, é de suma importância que todas as franquias proporcionem essa mesma experiência.  

Qual é a estratégia utilizada para que isso ocorra?

Para o Starbucks se tornar essa referência, foi preciso, acima de tudo, muita organização e padronização dos seus serviços. Isso é uma atividade muito conhecida entre franquias famosas como McDonald ‘s, e isso pode ser feito através do que chamamos de manual do franqueado.

O manual consiste, basicamente, em estabelecer um guia de práticas, comportamentos, identidade visual, valores e outros diversos serviços e atribuições que possam ter dentro da franquia. Com isso, todas as lojas acabam sendo extremamente parecidas. Criando uma identidade para o consumidor e assim tornando a experiência única, independente do local que possa estar. 

Isso é perceptível em todas as franquias da Starbucks, em que, até mesmo em outros países. Os diversos pilares vão fazer você sentir a mesma sensação em qualquer unidade. Vale ressaltar que, o manual se estende desde da arquitetura do local, para que o ambiente traga as mesmas sensações, até no treinamento dos atendentes formando um “esqueleto” que carrega com si a essência do empreendimento com suas principais características. 

Sem dúvidas, todas essas características foram fundamentais para não só tornar o Starbucks um exemplo de como otimizar os processos de um empreendimento. A empresa se preocupa desde os mínimos detalhes, observando o comportamento a partir da seleção do produto, do momento na fila, até receber o produto.

Aqui na Empresa Júnior, nós temos uma área de Processos onde oferecemos o serviço de manual do franqueado, que é utilizado por todas as franquias do Starbucks, para que tudo tenha a mesma estética. E é fundamental para a organização de uma franquia. Quer saber mais sobre como otimizar as atividades da sua empresa? Marque um diagnóstico gratuito com a gente!

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