McDonalds e o mapeamento de processos

O McDonald’s é o primeiro nome que vem à mente quando se fala de padronização associada ao sucesso. A rede de fast-food mais conhecida do mundo se destaca pelos seus processos muito bem mapeados, o que significa que uma unidade no centro de São Paulo e outra em Tóquio realizarão a mesma sequência de atividades para produzir um combo de Big Mac, o hambúrguer mais famoso do mundo.

Quer entender melhor como o mapeamento e otimização de processos funcionam nessa rede de fast-food que possui mais de 40.000 unidades espalhadas pelo mundo? Então, não deixe de ler esse texto até o final!

Importância do mapeamento de processos

Mapeamento de processos

O mapeamento de processos é essencial para uma empresa, uma vez que ele é capaz de mostrar o fluxo de tarefas que ocorre dentro de determinado segmento já existente. Utiliza-se a notação de modelagem de processos de negócios (BPMN), uma representação visual de uma sequência detalhada de atividades de negócios e fluxos de informação necessários para concluir um processo.

Assim, é possível compreender e institucionalizar todos os cargos envolvidos que fazem parte deste processo e suas respectivas demandas. Os principais pontos de observação durante o mapeamento de processos são:

  1. Padronizar processos: Várias pessoas diferentes de uma mesma corporação, que muitas vezes, não tem contato uma com as outras, farão as mesmas atividades em uma sequência definida, a fim de terminar o processo em questão. Como exemplo, temos as franquias do McDonald ‘s, onde em cada restaurante, existem pessoas realizando as mesmas atividades, sem nem se conhecerem ou se comunicarem. 
  2. Identificar gargalos: Com uma visualização gráfica, fica mais fácil de perceber os momentos em que é necessário realizar mudanças dentro de um processo. Com isso, é realizada uma ação para acabar com os gargalos e otimizar os processos.
  3. Reduzir os erros e retrabalho: identificar e corrigir falhas no processo ajudará a reduzir os erros e a necessidade de retrabalho, resultando no aumento da produtividade e economia de recursos.
  4. Maior facilidade na comunicação: o mapeamento de processos ajuda a visualizar e entender as etapas envolvidas, facilitando a comunicação entre equipes e promovendo uma colaboração mais eficaz.
Infográfiáco

Vale ressaltar que esses mapeamentos precisam ser feitos de maneira fidedigna com o que acontecesse no dia-a-dia da empresa mapeada. É comum, em um ambiente de trabalho, se deparar com tarefas que são idealizadas de uma forma, mas na prática ocorrem de uma maneira completamente diferente. Mapear o que de fato está ocorrendo é de extrema importância uma vez que os gargalos e falta de otimização existentes são apenas visíveis quando se olha o processo na prática.

Diante disso, fica fácil compreender o porquê de cada vez mais empresas optarem por mapear os seus processos. Corrigir defeitos e gargalos estão sempre entre as prioridades dos donos de empresas e os mapeamentos de processos podem ser grandes aliados na hora de tratar essas questões.

Como otimizar os processos empresariais

Para otimizar os processos de sua empresa, algumas ações simples e que estão intrinsecamente ligadas entre si podem produzir resultados consideráveis e satisfatórios:

  1. Realize com constância o mapeamento de processos – como já foi dito, o mapeamento de processos é imprescindível para a visualização de gargalos no decorrer da realização de determinada atividade. Entretanto, com a passagem do tempo e até mesmo com a troca de pessoas responsáveis por realizar determinada função, alguns processos podem se alterar, outros podem se perder e novos gargalos podem surgir. Por isso, é de suma importância que os mapeamentos de processos sejam realizados com constância.
  2. Reforce a importância da comunicação interna – a realização de um mapeamento e redesenho de processos tende a solucionar grande parte dos gargalos aparentes de uma empresa. Entretanto, caso a comunicação interna não seja efetiva, os problemas tendem a persistir. Uso de plataformas para comunicação interna, documentação de tarefas e organização de agendas são apenas algumas das medidas que podem ser implementadas para aprimorar esse aspecto.

O McDonalds

Imagem de uma loja do McDonalds

Em 1948, nascia o McDonald’s, fruto da parceria entre os irmãos Richard “Dick” e Maurice “Mac” McDonald’s. O restaurante vivia lotado e despertou a atenção do empresário Ray Kroc, que firmou um acordo para vender franquias da marca. Ray percebeu que os irmãos McDonald’s não estavam satisfeitos com o estabelecimento e enxergou naquele restaurante a semente embrionária de uma possível cadeia de lojas, mapeando, assim, o processo produtivo dos lanches e implementando uma padronização dentro das franquias. 

Ray Kroc acreditava que os irmãos McDonald ‘s possuíam a fórmula para o sucesso e por isso decidiu investir no projeto em 1954. Cada franquia aberta por Ray retornaria 0,5% de seu faturamento para os irmãos. Com a chegada dos anos 1960, o McDonald ‘s já faturava 56 milhões de dólares por ano e Ray decidiu adquirir a rede de fast foods, fazendo propostas para os irmãos fundadores e, eventualmente, se tornando o único dono do negócio.

Fast Food

O conceito de “comida rápida” surgiu com a necessidade do McDonald’s de se elevar a um patamar acima de seus concorrentes na época. Tornar o processo mais ágil sem que houvesse uma perda de clientes não era uma tarefa fácil, mas a famosa rede do palhaço não chegou ao sucesso que possui hoje sem superar desafios em seu caminho. Com isso, visando tornar o processo mais eficiente e os custos menores, o McDonald’s começou a trabalhar em um modelo que se tornaria referência para as redes de lanchonetes do mundo inteiro:

  • Tornar o cardápio mais enxuto de modo a poder preparar com maior precisão e agilidade os produtos ofertados, sem que o preparo desses alimentos seja prejudicado;
  • Aquecimento das batatas com lâmpadas infravermelhas, o que permitia que um maior volume seja preparado de uma vez só e o produto não murche enquanto aguarda ser embalado e destinado ao consumo do cliente;
  • Tornar a ergonomia da cozinha mais adequada e eficiente, explicitando o modelo de cadeia em que a produção do restaurante está voltada;
  • Incentivo aos modelos “drive-thru” e “pick up”, fazendo com que o consumo se concentre fora do estabelecimento

Com a aplicação desse modelo, o McDonald’s pode se diferenciar de seus concorrentes e entregar seus produtos de uma forma muito mais ágil e mantendo a qualidade característica da marca. Outro fator decisivo para o crescimento exponencial da rede foi o preço dos produtos comercializados que era mais barato se comparado aos demais do mercado na época. Isso era possível graças a todas as reduções de custos promovidas pelo modelo de negócio proposto e que impactou positivamente nas vendas dos tradicionais hambúrgueres.

Padronização dos processos

Mas afinal, porque o McDonald’s foi capaz de se expandir tanto e atingir tantos locais diferentes ao redor do mundo todo? A resposta para isso reside no fato de que o restaurante possui, além de uma estética internacional que impulsionou a marca, um gerenciamento de processos muito bem definido. Com isso, se estabelece uma cultura organizacional que consegue sobreviver a qualquer idioma, cultura ou região.

A padronização dos processos do McDonald’s é notória. Já experimentou viajar para fora do Brasil e visitar uma unidade da famosa rede dos arcos dourados? Seja nos Estados Unidos, seu local de fundação, na França, no Japão, na África do Sul ou em qualquer outro país no qual a rede esteja presente, os alimentos de fast-food são preparados da mesma forma. Claro, existem algumas variações muito pequenas provenientes de adaptações necessárias para adentrar o mercado internacional, mas no geral, os processos seguem essa padronização ressaltada.

Os empreendedores de hoje têm muito a aprender com o caso McDonald’s. Casos de clientes que vão a um estabelecimento e se encantam com o serviço/produto ofertado, mas acabam se decepcionando quando frequentam uma outra unidade do mesmo estabelecimento e não encontram o mesmo capricho, a mesma agilidade, a mesma otimização. Padronizar a qualidade dos processos é imprescindível para empresários que possuem mais de uma unidade dos seus empreendimentos.

Mesmo os empreendimentos que possuem apenas uma loja também necessitam dessa padronização uma vez que os consumidores merecem ser atendidos da melhor forma, sem distinção. O produto entregue ou o serviço vendido deve ser o mesma para todos os clientes e os processos empresariais não podem ser um impeditivo para que isso se concretize da melhor forma. 

Dessa forma, com um mapeamento bem estabelecido e os processos otimizados voltados para o melhor funcionamento das atividades empresariais, a padronização surgirá quase que de forma natural. O acompanhamento contínuo e um olhar mais estratégico são essenciais para que os gargalos não comecem a aparecer. O foco deve ser sempre na qualidade e no crescimento a partir da satisfação dos clientes e a padronização é um caminho certeiro para tal objetivo.

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Autores: Ian Drummond e Roberto Macedo.

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