Como o Manual do Franqueado ajuda no controle de qualidade da sua marca

Você, empreendedor, sabia que o segredo por trás de uma franquia de sucesso reside, muitas vezes, na eficácia do Manual do Franqueado?

O universo empreendedor é repleto de desafios e oportunidades, e dois dos principais requisitos para alcançar o sucesso são: um total entendimento do contexto externo e uma absoluta organização da sua empresa internamente. Nesse cenário de busca pelo êxito, o modelo de franquias se destaca como uma abordagem estratégica que visa a expansão da marca para além das fronteiras tradicionais.

Nesse blog, vamos falar sobre a importância do Manual do Franqueado, o que ele é, a importância da padronização das franquias, gestão de negócios, benefícios e desafios para sua implementação.

O filme “Fome de poder” retrata a ascensão do império McDonald ‘s como uma das maiores marcas do mundo. O ambicioso vendedor Ray Kroc se encanta com um pequeno restaurante dos irmãos McDonald. O visionário mergulha naquele  funcionamento operacional revolucionário: um sistema eficiente de produção de hambúrgueres, com processos cronometrados, super organizados e padronizados. 

Vendo aquela operação magnífica, uma única pergunta passava pela cabeça de Ray: por que não havia franquias do McDonald ‘s espalhadas por todo o país? Os irmãos já haviam tentado de tudo, era impossível manter o padrão de qualidade e a reputação impecável da marca, que os irmãos colocaram tanta dedicação para aperfeiçoar.

Um dos pilares por trás do sucesso de Ray, em conseguir solucionar esses desafios, é o manual do franqueado.  

Manual do Franqueado
Cena do Filme “Fome de Poder”, 2016

Nesse blog, analisaremos como esse documento desempenha um papel crucial no controle de qualidade da sua marca, proporcionando padronização, aprimorando a gestão de negócios e, consequentemente, elevando a satisfação do cliente.

O que é Manual do Franqueado?

O primeiro passo para aproveitar essa oportunidade de crescimento é adotar o documento como o norte do seu sistema de franquias. Ele consiste em um guia essencial para o funcionamento do sistema, visto que fornece diretrizes detalhadas e informações específicas para a operação da franquia. Algumas dessas informações são:

  • Identidade da Marca: Definição da missão, visão e valores da marca, além de instruções sobre a identidade visual e os elementos dos logotipos.
  • Operações e Procedimentos: Descrição organizada dos processos operacionais.
  • Gestão Financeira: Orientações sobre práticas econômicas, incluindo relatórios contábeis, controle de custos, precificação de produtos/serviços e gestão de estoque.
  • Marketing e Publicidade: Estratégias de marketing recomendadas, e diretrizes de publicidade.
  • Treinamento: Detalhes sobre programas de treinamento para funcionários como, por exemplo, padrões de atendimento ao cliente.
  • Responsabilidades Legais e Contratuais: Obrigações regulatórias que os franqueados devem cumprir.

Observa-se, então, que o Manual do Franqueado age como uma ferramenta dinâmica que transmite e recupera a essência da empresa em questão, mas pode ser atualizada conforme necessário para se adaptar a mudanças nas operações da franquia, no mercado ou em regulamentações. 

Seu objetivo principal é criar uma estrutura consistente que assegure que as franquias mantenham os mesmos padrões de qualidade, por meio de padronizações e estratégias que aumentam a eficiência da gestão.

Padronização como fundamento

O conceito de padronização, atuante no Manual do Franqueado, ultrapassa o âmbito estético, e se torna o núcleo da identidade da marca. Ele está presente desde a arquitetura das lojas (como, por exemplo, na Apple, apresentando um design minimalista com linhas limpas e iluminação suave) até os procedimentos operacionais (como a metodologia de atendimento do Starbucks, em que o funcionário chama o cliente pelo nome para receber seu pedido). 

Apple Store na Quinta Avenida (Nova Iorque, EUA)

Permeando todas as interações com o cliente, a padronização cria uma experiência que se conecta à essência da marca, deixando uma impressão duradoura na mente do consumidor.

Assim, além de reforçar a imagem da marca, a padronização estabelece um elo emocional com o cliente, fazendo com que ele mergulhe na narrativa, passando pelos valores e pela qualidade que a marca representa, tornando sua experiência muito mais satisfatória e marcante.

Gestão de negócios estratégica e eficiênte

A gestão eficiente de uma franquia vai muito além de simples operações cotidianas; ela é o centro estratégico que impulsiona o sucesso em todas as frentes. Nesta seção, exploraremos como o Manual do Franqueado não só fornece diretrizes operacionais, mas se torna a bússola que orienta os franqueados na construção de uma gestão estratégica, desde a formulação de campanhas de marketing até a implementação de práticas financeiras, o manual se destaca capacitando os franqueados a liderar com eficácia em diversos campos.

  • Marketing Estratégico: O Manual do Franqueado, ao compreender as tendências do mercado e as necessidades do consumidor, fornece insights sobre como posicionar a franquia de maneira estratégica para construir uma presença global. 
  • Práticas Financeiras Sólidas: O Manual do Franqueado não apenas oferece orientações sobre orçamento e fluxo de caixa, mas também educa os franqueados sobre a importância de práticas financeiras que antecipam os desafios do mercado e fomentam um crescimento empresarial sólido e sustentável.

Benefícios da implementação do Manual do Franqueado

A implementação efetiva do Manual do Franqueado gera uma série de benefícios para a franquia. Primeiramente, a padronização cria uma identidade de marca forte, facilitando o reconhecimento e a lembrança pelos clientes. Além disso, a gestão de negócios eficiente resulta em operações sustentáveis, adaptáveis às mudanças do mercado. 

A experiência que tem-se ao lanchar no McDonald ‘s, por exemplo, é  semelhante em qualquer loja ao redor do mundo, desde o tempo de espera até o grau de fritura da batata. Essa metodologia, além de demonstrar qualidade e eficiência na padronização, também ocasiona um fenômeno de desejo e singularidade, em que apenas o restaurante em questão pode te proporcionar essa experiência.

A satisfação do cliente, sustentada pela consistência e pela qualidade, retém clientes existentes e atrai novos, contribuindo para o crescimento contínuo da franquia.

Desafios na implementação

Agora que vimos o papel fundamental do manual para o sucesso de uma franquia , vamos abordar os principais erros e desafios envolvendo a criação e implementação desse processo.

  1. Falta de clareza e detalhamento

Quanto mais detalhado e aprofundado for o material, mais raras serão as interpretações errôneas e inconsistências na operação. A meta é que o conteúdo seja capaz de transmitir todo o conhecimento necessário para alguém que não tenha nenhuma ideia sobre o negócio. 

Outro fator importante é a necessidade de englobar  todos aspectos da operação do negócio, desde procedimentos operacionais até políticas de recursos humanos e gestão financeira. Quanto maior a complexidade do negócio, mais cargos e funções são exercidas de maneira conjunta. O manual deve ser claro, sem deixar lacunas, para o perfeito funcionamento das engrenagens do empreendimento. 

  1. Não atualizar regularmente o manual 

O  ambiente de negócios está em constante transformação, seja por fatores externos ou internos. Uma operação  estagnada, que não se atenta à concorrência, às necessidades do mercado e as novas tecnologias, pode acabar com um negócio. É fundamental o acompanhamento de todas as franquias nesse processo de evolução para manter o valor da marca. 

  1. Não incentivar o feedback dos franqueados

Como vimos no ponto anterior, a evolução de uma rede de franquias deve ser conjunta para o fortalecimento da marca. Cada franqueado é uma fonte valiosa de feedback sobre a eficácia do manual, áreas que podem precisar de melhorias, lacunas e ideias para melhorar a operação. Quanto mais cabeças pensando em desenvolver um negócio, maior será sua ascensão.

  1. Não adaptar o manual à realidade local

A padronização é uma referência basilar do modelo de franquias, o primeiro ponto que vem em nossas cabeças quando pensamos nesse tipo de negócio. No entanto, há diferenças circunstanciais acarretadas pelas mudanças geográficas. Os ajustes não modificam a identidade da marca, eles servem para buscar uma equivalência de experiências e gestão em realidades regionais diversas. 

São inúmeros pontos de atenção, como por exemplo: disponibilidade de matéria prima, logística, burocracias, legislações, condições tributárias, custos, mão de obra, cultura, expectativa dos clientes, variações do tipo e condição financeira do público alvo e estratégias de Marketing. 

O McDonald ‘s, além de seus clássicos, possui algumas variações de menu. No Japão, você pode encontrar o “Teriyaki Burger” e em alguns países árabes, há opções como o “McArabia”, feito com pão pita e carne de frango grelhada. Outro exemplo é a arquitetura dos restaurantes. Na Índia, eles incorporam elementos arquitetônicos tradicionais indianos.

 A Starbucks age da mesma forma, oferecendo bebidas exclusivas em diferentes países, incorporando ingredientes locais e sabores tradicionais. Os horários de funcionamento também mudam para atender aos hábitos de consumo locais. Em algumas cidades, as cafeterias abrem mais cedo para atender aos profissionais que estão a caminho do trabalho, enquanto em outras, permanecem abertas até mais tarde para atender aos consumidores que desejam uma bebida depois de festas.

Bebidas presentes nos variados cardápios do Starbucks ao redor do mundo

A Empresa Júnior PUC-Rio oferece serviços de Manual do Franqueado que consiste em três etapas:

  1. Análise da Mercado + Imersão da Marca
  2. Mapeamento de Processos
  3. Confecção do Manual

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Autores: João Paulo Moraes e Bruno Mazzei

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