Em 1923 foi fundada, a Walt Disney Company, como uma indústria do cinema de animação. Com os anos, buscou a diversificação com empreendimentos em parques temáticos. A partir de 2009, iniciou um processo de compra de outras empresas de entretenimento e mídia, se consolidou como a maior do ramo no mundo.
Tudo começou com o foco em desenhos animados, mais especificamente, em contos de fada. Esses se tornaram clássicos, moldando a infância de milhares de crianças ao redor do mundo. E além dos filmes, a Disney buscou estar ainda mais presente na vida daqueles que consumiam seus produtos, criando em seus parques um lugar onde toda a família pudesse se divertir, independente da idade. Nesse sentido, produzindo um espaço de acolhimento, mostrando que a Disney não é apenas uma empresa, mas algo com o que você pode se identificar, é criado um laço afetivo e de pertencimento.
Qualificando a mão de obra
Walt queria revolucionar a indústria de parques temáticos e,para isso, ele focou nos mínimos detalhes, como cheiros, sons, alimentos temáticos, e, principalmente, na qualificação de seus funcionários.
São eles que moldam o clima do parque, fazendo com que você se sinta realmente dentro de um conto de fadas. Mas, para que a magia aconteça é preciso muito treinamento e disciplina.
Os “cast members” (membros do elenco, como são chamados os funcionários dos parques) participam de treinamentos específicos dentro da Disney University, contando com cursos de gestão de marca, atendimento, liderança e gestão de eventos, entre outros.
A ideia de possuir uma universidades próprias da empresa tem sido adotada como estratégia por grandes companhias dos mais diversos ramos. Assim, as companhias têm buscado soluções para a falta de mão-de-obra qualificada, formando seu próprio time de funcionários.
Criando suas próprias regras
Os funcionários, ou cast members da Disney, também aprendem sobre um conceito extremamente importante utilizado no conglomerado, chamado de “As cinco chaves”. São elas:
Espetáculo (Show)
Cortesia (Courtesy)
Segurança (Safety)
Eficiência (Efficiency)
Inclusão (Inclusion)
Esses fundamentos são como uma cartilha com as regras principais dos parques. Todos os funcionários devem segui-las à risca.
A segurança, como o próprio nome diz, é focada em manter os visitantes e a equipe sempre a salvo. Os funcionários devem estar preparados para qualquer situação, desde as mais corriqueiras, como secar algum líquido derramado pelo chão que possa vir a causar algum acidente, até algo mais sério como algum acidente com feridos ou outras situações de emergência.
A cortesia diz respeito ao atendimento. Não é somente uma questão de educação, é exigido um atendimento impecável em tempo integral e em 100% da área do parque. Sejam nas atrações, lojas, quiosques, não importa. O pensamento coletivo que deve nortear a equipe é o de transformar aquele passeio numa experiência inesquecível para todas as famílias ali presentes.
A inclusão implica em tratar todo e qualquer visitante da mesma maneira. É estritamente proibido qualquer tipo de discriminação ou preconceito dentro dos parques, vindo de funcionários ou outros visitantes.
O show significa que os cast members precisam se manter no personagem durante todo o tempo. A magia não pode parar em hipótese alguma. A falta de algum personagem sempre deve ser justificada como se fizesse parte do show e qualquer falha técnica em alguma atração deve ser comunicada de maneira lúdica.
A busca por eficiência também deve ser prioridade. Os parques, hoje em dia, são pensados para otimizar o máximo de tempo possível.
Existem alguns mecanismos utilizados nos parques para tentar poupar tempo, como o fastpass, um vale adicional usado para furar filas muito longas. O benefício, porém, tem de ser adquirido com antecedência.
A criação de manuais ou qualquer outro guia padronizando processos e até mesmo hábitos comportamentais é cada vez mais uma tendência no planejamento de empresas, dos mais diversos portes e segmentos. Assim elas buscam aperfeiçoar técnicas e melhorar a produtividade.
Como implementar esses métodos na sua empresa?
Uma empresa possuir pilares bem estabelecidos, facilita muito o dia a dia de seus funcionários. Para organizar o ambiente de trabalho, regras precisam ser seguidas.
É necessário, portanto, inserir essas novas ideias na cultura da empresa, até que isso se torne intrínseco nos seus valores.
Para que tudo isso aconteça, também é preciso escolher a dedo as pessoas que vão compartilhar e ensinar esses novos valores. Os líderes precisam acreditar naquilo que estarão passando para sua equipe, porque todo líder conta a história e veste a camisa daquilo que acredita e valoriza.
Quanto melhor é o ambiente de trabalho, melhor se torna a produtividade dos funcionários e consequentemente, da empresa. Além disso, o bem-estar dos funcionários também melhoram o ESG da empresa.
Vale lembrar que a sigla, tão valorizada no momento, se refere aos critérios de boa governança e sócio-ambientais. Sendo esse um tópico de muita relevância nos últimos tempos, as empresas vêm buscando adaptar suas condutas para melhorar seus rankeamentos no índice.
Nesse sentido, torna-se fundamental a estruturação de um conjunto de normas e um mindset que visem não apenas melhorar o ambiente de trabalho, mas promover um espaço seguro, justo e sustentável.
A cultura da Disney, prega que cada cliente é valioso e especial e que merece ser tratado da melhor maneira possível. Para que ele se sinta único, se fidelize à empresa e a indique para amigos que estejam buscando os serviços que oferece.
Ao seguir as cinco chaves idealizadas pela Disney, sua empresa consegue otimizar tempo, aumentar a produtividade, o bem-estar e ainda fidelizar clientes.
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