A fidelização pode ser definida como o processo em que se constrói uma relação de confiança com uma pessoa. A intenção é mantê-la satisfeita com o relacionamento que foi construído, a ponto de ela não desejar nenhuma outra opção. Uma das ações mais importantes que uma empresa pode fazer por si mesma, a fim de garantir a prosperidade financeira e a continuidade do negócio, é fidelizar clientes.

Investir nas formas de relacionamento com o cliente é uma das principais maneiras de melhorar grande parte dos seus indicadores. Primeiramente, entenda o porquê é vantajoso para a sua empresa tornar seus clientes mais fiéis. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. Ou seja, a fidelização de clientes impacta diretamente no faturamento.

A importância da fidelização

Embora um cliente de primeira viagem pareça ser o jeito mais fácil de aumentar a receita, fidelizar clientes antigos permite que a sua marca ganhe fiéis. Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual, segundo um dos escritores sobre Marketing mais famosos do mundo, Philip Kotler. No final das contas, fidelizar clientes também é uma estratégia para atrair outros novos.

Os clientes existentes são a fonte mais fácil e previsível de receita. Um consumidor fiel a sua marca possui maior tendência de indicar seu serviço a outras pessoas. Então, esses mesmos clientes se tornam verdadeiros divulgadores da marca, e qualquer gestor sabe o poder que esse marketing “boca a boca” tem.

Isso gera, além de indicações certeiras, uma possível redução nos custos com propaganda. E assim, seu orçamento pode ganhar espaço para investir em outras áreas que também auxiliam na manutenção de um cliente satisfeito.

Para cada consumidor, diferentes aspectos de um serviço contam no processo de decisão para se fidelizar a uma marca, como experiência, preço, qualidade do produto e atendimento. É válido destacar que a variedade de opções que um consumidor possui na hora de contratar um serviço ou comprar um produto são enormes, principalmente no meio online. Assim, a fidelização de clientes é uma forma de se destacar dos seus concorrentes. Aqui vão algumas dicas.

1- Crie estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente

Cultivar e fortalecer todos os níveis de relacionamento com o cliente é o caminho para o crescimento e prosperidade. Ao promover um bom relacionamento com os clientes, você consegue entender o seu comportamento com mais profundidade. Assim, há o entendimento das suas necessidades específicas.

O funil de vendas, por exemplo, ajuda a compreender a jornada de compra. Por isso, com o intuito de oferecer ao consumidor uma experiência positiva, é importante pensar todo o processo com muito cuidado. Para que ele seja bem atendido, fique satisfeito com o produto e tome a decisão correta durante o processo de contratação de um serviço, sentindo-se confortável para indicar sua marca a alguém ou comprar novamente.

A relação consumidor-empresa vai muito além da atração, captação e venda. Um cliente pode tanto arranhar sua reputação no mercado como virar um embaixador de sua marca. Tudo dependerá da experiência que o seu negócio vai proporcionar a ele. As particularidades dos consumidores podem ser usadas a seu favor. Utilizar a personalização nas estratégias comerciais é algo muito poderoso.

Como estreitar os laços com os clientes?

Implementar um programa de fidelidade ou de pontos é uma prática simples e interessante. Ela consiste em, após certo período, recompensar o cliente de maneira proporcional ao número de aquisições, ao valor de suas compras ou de seu tempo de cadastro.

Assim como oferecer descontos em datas comemorativas, presentear o cliente com promoções exclusivas também é essencial para fazer com que ele se sinta lembrado como parte importante da empresa. Dessa forma ele vai se sentir mais instigado a engajar e comprar com a sua marca, a fim de ter mais chances de obter recompensas.

Para montar a estratégia de fidelização ideal você deve saber quem compõe seu público consumidor. Entender seu perfil, faixa etária, sexo, poder aquisitivo, entre outras informações de suma importância.

Por meio da fidelização de clientes, você pode reduzir, pouco a pouco, o custo de aquisição e a duração do seu ciclo de vendas. Esse público, à medida que se aproxima da sua marca, tende a fechar negócio por conta própria com mais rapidez, diminuindo bastante seus custos no médio e longo prazo.

Quanto mais você souber sobre um determinado cliente, mais fácil será conseguir despertar a atenção, interesse e apreciação dele, que receberá um atendimento único e diferenciado.

2- Faça o cliente se sentir especial

Fortalecer a relação com o público consumidor possibilita o monitoramento do seu comportamento. Por mais racional que os clientes possam ser, eles também gostam de se sentir únicos, especiais e ter as suas particularidades e necessidades atendidas e supridas. Para eles, ter em mãos algo que se encaixa no seu perfil, gostos e necessidades é incrivelmente realizador e satisfatório. Um relatório da Deloitte revelou que companhias com foco no cliente geram 60% mais lucro do aquelas que não adotam essa estratégia.

A qualidade no atendimento tende a ser um grande diferencial para consumidores convictos e um grande detrator para consumidores infiéis. Segundo pesquisa realizada em 2014, pelo The Access Loyalt Blog, 70% dos consumidores que não compram mais de uma marca específica citam o mau atendimento como um dos motivos.

Para evitar isso, ofereça um atendimento diferenciado. Procure treinar sua equipe de vendedores de modo em que eles estejam preparados para lidar com qualquer tipo de consumidor. Pratique uma escuta ativa com o seu cliente, seja paciente com as dúvidas dele e procure apresentar sempre a melhor solução para o problema apresentado.

Diferentes abordagens para aproximar clientes

Existem outros meios para fazer o comprador se sentir especial. Na época das redes sociais, é interessante que sua empresa produza um conteúdo que realmente traga valor para o cliente. Dessa forma, ele achará que o que foi consumido também pode ser qualitativo para outras pessoas e irá compartilhá-lo com seus contatos próximos, o que faz com que o material tenha um maior alcance de forma natural. Deste modo, vemos que um consumidor fiel a sua marca possui maior tendência de indicar seu serviço a outras pessoas. Se estiver satisfeito, ele pode se tornar um advogado da marca, avaliando bem o seu negócio na internet de modo em que alcance novos clientes.

Conteúdos segmentados atraem a atenção de um público específico e geram uma identificação, já que isso o faz notar que sua empresa fala a mesma língua que ele. Crie vídeos institucionais buscando informar os clientes sobre as novidades que estão acontecendo na sua empresa. Isso contribui para que confiem ainda mais em você e conheçam mais sobre os seus valores.

Ao produzir conteúdo próprio, sua empresa cria um ativo de marketing que vai perpetuar por anos em sua estratégia, ao invés de apenas alugar espaços com a compra de anúncios. Educar seus consumidores e estar próximo deles para sanar suas dúvidas em relação ao uso de seus produtos ou serviços é uma ótima forma de fidelizar clientes. Assim, sua empresa estará sempre presente, o que cria proximidade e desenvolve uma relação de confiança. Além de fazer com que ele se sinta parte de um seleto grupo de pessoas que compõem a “sua comunidade” dentro da internet. 

3- Disponibilize canais de comunicação abertos

Obter o feedback do cliente é essencial. Assim, você terá mais condições de deixar seus clientes plenamente satisfeitos e ter um desempenho melhor no mercado. Além de entender melhor onde o seu serviço ou produto poderia melhorar. Demonstrar esse tipo de preocupação fortalece ainda mais o relacionamento da empresa com seus consumidores. Um bom modo de fazer isso é realizando pesquisas de satisfação.

O pós-venda tem o potencial de trazer informações valiosas a sua empresa, como grau de satisfação com o produto, qualidade do atendimento, sugestões de melhorias e opiniões sobre sua marca. Isso possibilita que a sua equipe identifique onde há problemas e como é possível otimizar seu serviço. Ele é essencial para manter sua clientela fiel.

Muitos consumidores estão acostumados com um atendimento ruim, e se sentem abandonados pela empresa depois da compra. Se dedicar a esse momento pode ser um diferencial.

É fundamental fazer o monitoramento do comportamento do seu público consumidor em geral, sobretudo nas redes sociais. Fique de olho naquilo que eles falam a respeito da sua marca e dos produtos/serviços que você oferece e preste atenção na reclamação dos clientes. Sempre deixe bem claro que você está totalmente pronto e disposto a resolver qualquer dúvida e questão que ele propor, de forma eficaz e rápida.

Como podemos ajudar a sua empresa?

Reconheceu alguma forma que pode ajudar a sua empresa a fidelizar clientes nesse artigo? Agora que você conheceu as principais maneiras para a fidelização, basta apenas colocá-las em prática!

Aqui na Empresa Júnior temos a consultoria que você precisa para planejar estratégias que fidelizem de vez seus clientes, para aumentar a rentabilidade da sua empresa. Com nosso serviço de plano de marketing, entendemos a fundo o seu público, de forma a realizar uma comunicação assertiva com o mesmo para que haja a sua fidelização. Buscamos formas de aproximar seus clientes da sua organização e torná-los fiéis!

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